産業がサービス経済化する中で、サービス職に携わる人材の評価・育成の問題は、ものづくり人材と比べて研究が遅れていると認識しています。

我々ワークス研究所では、2006年度の研究テーマに、顧客接点を持つ「サービス人材」に焦点をあて、能力評価や育成をいかにして進めていくかを研究して、広く人材マネジメントに活用できるように取り組みました。

我々の研究は、営業職、販売職、接客、介護職、医師、教員などの職種領域にフォーカスし、特に人材育成における顧客との関係性の影響や、サービス人材に期待されるサービスのあり方について議論を深めていきたいと考え、さらには、キャリア論の視点からも、サービス職としてのキャリア・パスのあり方、熟達化のプロセスについて検討を重ね、以下の11本の論文・研究ノートにまとめました。

• 顧客接点アルバイト経験が基礎力向上に与える影響について―日本マクドナルドに注目して―　論文　見舘好隆
• 雇用店長の実像とキャリア展開―職務・店長後のキャリア・事業戦略―　論文　石原直子
• 対人サービス職の熟達につながる経験の検討―教師・看護師・客室乗務・保険営業の経験比較―　論文　笠井恵美
• 顧客接点人材の所得・経験・能力　研究ノート　濱中淳子
• 小売業が提供するサービスと品質評価に関する研究　研究ノート　浅岡柚美
• 施設介護に従事する外国人労働者の実態―雇用主の評価をもとに―　研究ノート　安里和晃
• サービス経済化における“顧客接点人材”の現状分析―サービス分野とサービス類型から―　研究ノート　角方正幸・萱園　理
• 教育サービスにおける専門家間の協働に関する研究―アメリカの教員とカウンセラーを事例として―　研究ノート　辰巳哲子
• 女性職種に何故男性が進出できないのか―7つのサービス職種から現状と課題を探る―　研究ノート　徳永英子
• 患者満足から導き出される医師に期待される行動要件―医師への本質的期待行動の検証―　研究ノート　村田小百合
• コンシェルジュの現状―職業の特質と諸外国における採用・人材育成―　研究ノート　村田弘美