Works Review 2007
調査データ
<2007 年 6 月発表>
＜熟達プロセス＞インタビュー調査報告書対人サービス職の熟達につながる経験
＜熟達プロセス＞インタビュー調査報告書
対人サービス職の熟達につながる経験
―小学校教諭・看護師・客室乗務員・保険営業の経験比較―
サービスの現場では、マニュアルでは対応しきれない出来事が起こります。
臨機応変に顧客の心をつかみ、サービスを体現し、優れた遂行ができるサービスの熟達者になるには、どのような訓練、修練、経験を積んでいけばよいのでしょうか。
４つの職域の熟達者が語った熟達に役立つ経験を、初心者・一人前・指導者の３つの段階にわけてご紹介します。全部で33の熟達経験があり、優れた熟達者になっていく道筋を考える糸口となるインタビュー報告書です。
※本報告書は、「対人サービス職の熟達」研究のインタビュー調査のなかでうまれた、具体的な熟達エピソードをご報告するために作成したものです。インタビュー調査の分析のまとめについては、論文「対人サービス職の熟達につながる経験の検討−教師・看護師・客室乗務・保険営業の経験比較」（ワークス研究所『Works Review 2007』掲載）をご欄いただければ幸いです。
内容
１．熟達経験とは？
- 熟達とは
- 対人サービス職への調査
- ４つの職業の発達段階別 熟達に役立った経験
- 組織の関与の可能性
２．熟達につながる経験の例
（１） 小学校教諭の場合
- 熟達の特徴 〜初級者のハードルの高さ、実践の意味の言語化の取組み
- コメント 筑波大学大学院人間総合科学研究科准教授 浜田博文
- エピソード集
（２） 看護師の場合
- 熟達の特徴 〜「顧客を見抜く」経験と、関係性についての熟達
- コメント 愛知県立看護大学 看護管理学 教授 平井さよ子
社団法人日本看護協会 専門職支援・中央ナースセンター事業部
部長 廣瀬佐和子 - エピソード集
（３） 客室乗務員の場合
- 熟達の特徴 〜「自分で行動のズレに気づく」経験と、指導者ほど豊かな経験
- コメント 全日本空輸株式会社 客室本部副本部長 品質評価部長 河本宏子
- エピソード集
（４） 保険営業の場合
- 熟達の特徴 〜仕事領域を決め、生きた専門知識をもとに、利益をあげる
- コメント "キャリアとお金のアドバｲザー" 奥村彰太郎
- エピソード集
