JOURNAL OF HUMAN RESOURCESWorks No.82

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Works No.82
開演!顧客接点劇場
2007年06月

目次

■特集
開演!顧客接点劇場


はじめに 演出担当による前口上
五嶋正風(本誌)

顧客接点人材を定義する ――8タイプの特徴は
角方正幸(ワークス研究所主幹研究員) 五嶋正風(本誌)

見出された能力・経験と所得の関係
濱中淳子(ワークス研究所研究員)

注目の舞台となる理由-3人の見方
サービス経済化の要点は 焦点は「大乗的満足」へ
竹中平蔵氏(慶應義塾大学教授 グローバルセキュリティ研究所所長)
寄稿 顧客接点を創造的機能に 実現に必要な「仕掛け」とは
蒋 麗華(リクルートマネジメントソリューションズ ワークプレイスラーニンググループ マネジャー)
健全な学習する組織を育む 共鳴場、ミクロマクロループ
阪井和男氏(明治大学法学部教授 同大学情報基盤本部本部長)

「顧客」に着目し舞台の謎に迫る

Part0 顧客接点人材の役割特性――HRMの観点
工代将章(本誌)

コンシェルジュとは何か/村田弘美(ワークス研究所主任研究員)

Part1 発見 4つの新たな役割とは
顧客接点アルバイトの基礎力向上と顧客の役割/見舘好隆(ワークス研究所客員研究員)
顧客は価値共創パートナー イノベーションの新形態/藤川佳則氏(一橋大学大学院国際企業戦略研究科准教授)
観客を評論家にしないサービス評価の新手法/浅岡柚美(ワークス研究所客員研究員)
ルイ・ヴィトン ジャパン 自ら設定した「評価軸」を活用 スタッフの聴く力養成に注力
顧客との対話がガイドする 営業ミドルのキャリア形成/島田歌(ワークス研究所客員研究員)

Part2 結合 顧客志向と学習する組織づくり
寄稿 顧客志向の競争で促す 営業の学習する組織化/松尾睦氏(小樽商科大学大学院准教授)
オリックス      複雑化する顧客企業のニーズ 学習と協働を促すことで対応
アクサ生命保険  「顧客満足」と「学習する組織」両者を結びつけられる研修とは
ネッツトヨタ南国  人生を善く生きる力の獲得へ考え抜き、話し合う「顧客満足」

Part3 構造 主役の2人がより輝くために
サービス職の熟達を促す 13の経験と3つの場所/笠井恵美(ワークス研究所主任研究員)
プルデンシャル生命保険 "独立自営"ライフプランナー 上司・先輩が成長に果たす役割

おわりに 顧客接点人材の成長
個としての客、概念としての客/大久保幸夫(ワークス研究所所長)

■連載
・ハイ・パフォーマンスを生む現場を科学する 野中郁次郎の成功の本質
第32回 内田洋行
監修 野中郁次郎氏(一橋大学大学院国際企業戦略研究科 名誉教授)


・おもてなしの源流
第6回 まつり

・著者からのメッセージ
『リーダーシップの旅 見えないものを見る』
野田智義氏(NPO法人アイ・エス・エル理事長)、金井壽宏(神戸大学大学院経営学研究科教授)

『デザイン思考の道具箱』
奥出直人氏(慶應義塾大学環境情報学部教授)

『人事デューデリジェンスの実務』
マーサー・ヒューマン・リソース・コンサルティング株式会社


・カタリスト 人と組織の新・論・点
廣中邦充氏(浄土宗 西居院 第21代住職)