産業がサービス経済化する中で、サービス職に携わる人材の評価・育成の問題は、ものづくり人材と比べて研究が遅れていると認識している。そこで、私たちは、顧客接点を持つ「サービス人材」に焦点をあて、能力評価や育成をいかにして進めていくかを研究して、広く人材マネジメントに活用できるように取り組んでゆくこととした。特に人材育成における顧客との関係性の影響や、サービス人材に期待されるサービスのあり方については議論を深めていきたいと考えている。また、キャリア論の視点からも、サービス職としてのキャリア・パスのあり方、熟達化のプロセスについて考えていく。
職種領域では、営業職、販売職、接客、介護職、医師、教員などを想定している。
【テーマ１】サービス経済化における「サービス人材マップ」の現状と将来（担当：角方）
サービス経済化が進展するなかで、ますますニーズが高まると予想される「サービス人材」について、現在および10年後のサービス人材マップを作成する。
サービス人材マップとは、サービス人材の分野や領域別に雇用者数、性・年齢・所得などの基本属性、基礎力などの仕事能力、教育・評価などサービス人材の様々なプロフィールを図示したものである。
【テーマ２】宿泊サービス業の類型とサービス人材の育成について（担当：西山）
宿泊サービス業とそこに従事する接客サービスを提供する人材を対象として、その職務や求められる能力、育成の特徴を明らかにする。
宿泊サービスは古くから存在するが、近年、経済や技術環境、そして顧客の変化・多様化にあわせて大きく変わろうとしている。また同一の職種であっても、当該組織の対象顧客、提供価値、提供するサービスの標準化の程度などによって求められるサービスや人材は異なる（逆に不変、普遍、共通のものもある）。そこで、ＨＲＭが存在する一定規模以上の事業者をそのサービスの特長によって分類するとともに、ＨＲＭ課題を整理し、どのような人材を採用し、どう育成・マネジメントしていけばよいのかを探る。
【テーマ３】対人サービス職の熟達化の研究（担当：笠井）
すぐれた対人サービスが実現される背景には、対人サービス職のすぐれた働きがある。
しかし、どのようなプロセスを経て、その対人サービス職がすぐれた働きを行えるようになったのかは、体系的に明らかではない。対人サービス職が、顧客に対し、すぐれたサービスを考え提供できるようになるまでの熟達プロセスと適切な習熟機会を明らかにする。
【テーマ４】教育サービスにおける機能の連関に関する研究―アメリカの教員とカウンセラーを事例として―（担当：辰巳）
本研究の目的は，顧客接点を担うサービスにおいて，サービスの質の向上を目的とした機能分化と連携のあり方を明らかにすることにある。
本研究では、ワークス研究所でこれまで行なってきた発達段階に応じたキャリア教育の進め方に関する研究をベースとしながら、教育サービスにおいて誰が、どのような、組織ルールにおいて必要な機能を担うべきか、アメリカの教育サービスにおける教員とスクールカウンセラーについての事例の分析を行う。その上で、日本の教育サービスにおける有効な機能分化・連携モデルを探る。
【テーマ５】店長人材のネクストキャリア研究（担当：石原）
チェーン展開する飲食・小売店では、その人員構成は、「店員→店長→SV」といった裾野の広いピラミッド構造になっている。これらの業界では、店長経験者のその後のキャリアの開発は重要な課題となっている。なぜなら、店長を務めるほどの能力を有している人材であるにもかかわらず、次のポジションを豊富に準備できていないことが、働く個人のモチベーション低下やそれに伴う業績の悪化をもたらしかねないばかりか、これらの人材が社外に流出することになれば、企業としても貴重な人材資源をみすみす失うことになりかねないからである。
本研究では、店長経験者は、店長経験を経てどのような能力を獲得するのか、また、その後、その能力をどのように発展／変換させれば、次の望ましいキャリアを獲得しうるのかを、実証に基づき明らかにしていく。
【テーマ６】サービス産業で働く"サービス適性"と性別との関係性について（担当：徳永）
サービス産業で働く女性は多い。特に、女性の労働者比率が高い職種も見られ、女性が活躍している場でもある。この職種へ男性も進出してきているが、まだ比率は決して高くない。
それは、女性という性別が適性しているからなのか、それとも、適性している性別が女性だからなのか。性別にかかわらず、その"サービス適性"を持ち合わせている人であれば就ける職業ではないのだろうか。この研究では、"サービス適性"と性別とに関係性があるのかどうか、について検証していく。 |
